D
denim
Guest
Кто хотел бы воспользоваться услугами таинственного клиента?Нужно ли? Ваше мнение.
denim
А что это такое ????
Добавлено в [mergetime]1174036974[/mergetime]
типа этого ?
Программа «Таинственный клиент» позволяет определить уровень сервиса компании с точки зрения потребителя услуг. Исследование потребительского мнения с помощью «Таинственного клиента» поможет Вам оценить качество клиентского обслуживания и найти способы его улучшения.
«Таинственные клиенты» посещают Ваши отделения продаж для оценки сервиса и навыков продаж у сотрудников. Программа включает в себя предоставление отчета с подробными комментариями и рекомендациями.
Преимущества программы становятся очевидными после ознакомления с нашим отчетом. Вы узнаете, как удержать существующих потребителей, как привлечь новых, повысить уровень знаний по продуктам Ваших сотрудников и их навыки продаж, как выявить наиболее ценных сотрудников.
А что это такое ????
Добавлено в [mergetime]1174036974[/mergetime]
типа этого ?
Программа «Таинственный клиент» позволяет определить уровень сервиса компании с точки зрения потребителя услуг. Исследование потребительского мнения с помощью «Таинственного клиента» поможет Вам оценить качество клиентского обслуживания и найти способы его улучшения.
«Таинственные клиенты» посещают Ваши отделения продаж для оценки сервиса и навыков продаж у сотрудников. Программа включает в себя предоставление отчета с подробными комментариями и рекомендациями.
Преимущества программы становятся очевидными после ознакомления с нашим отчетом. Вы узнаете, как удержать существующих потребителей, как привлечь новых, повысить уровень знаний по продуктам Ваших сотрудников и их навыки продаж, как выявить наиболее ценных сотрудников.
D
denim
Guest
Mystery Shoppers - эффективная методика проверки качества обслуживания. Незаменима при внедрении стандартов работы торгового и обслуживающего персонала, при подготовке обучения и при контроле эффективности тренингов. Методика проверок Mystery Shoppers стала де-факто основным способом поддержания качества обслуживания в таких компаниях, как: торговые сети (в частности бытовой техники), некоторые банки, некоторые кафе и рестораны. В США и Западной Европе, в ситуации жесткой конкуренции и высокой "привередливости" и "избалованности" клиентов до 60% компаний сферы услуг и более 80% крупных и средних ритейлеров используют услуги "тайных покупателей" К слову сказать. ДП опубликовал статью: "Mr. Shoppers вышел на охоту"
Мне интересно востребованно ли это будет в Симферополе?
Мне интересно востребованно ли это будет в Симферополе?
D
denim
Guest
Ждем мнения общественности )
Z
Zeba
Guest
Давным довно торговые компании нашего города практикуют "тайного клиента" для выяснения качественности приподнесения свроего товара.
Чуть ли не ежеквартально это происходит.
Чуть ли не ежеквартально это происходит.
D
denim
Guest
Интересно как они это практикуют?
И как об этом я никогда не слышал, и никто из моих знакомых.
Тогда можно сделать вывод: или они совсем тайные или их нет вообще.
И всё же если допустить что они есть, то они должны быть четко организованной структурой , плюс к этому ещё и независимые, т е быть отдельной структурой, и эта структура должна где то существовать и следовательно - о ней должны знать.
Так что, есть ли они в Симферополе- это вопрос.
Такие рассуждения у меня возникли наверно на фоне весеннего обострения идеи предпринимательства.
И как об этом я никогда не слышал, и никто из моих знакомых.
Тогда можно сделать вывод: или они совсем тайные или их нет вообще.
И всё же если допустить что они есть, то они должны быть четко организованной структурой , плюс к этому ещё и независимые, т е быть отдельной структурой, и эта структура должна где то существовать и следовательно - о ней должны знать.
Так что, есть ли они в Симферополе- это вопрос.
Такие рассуждения у меня возникли наверно на фоне весеннего обострения идеи предпринимательства.
B
bredonosec
Guest
удивительно, что это еще не практикуется у вас.
Alexandr
Местный житель
- Сообщения
- 826
- Реакции
- 1
- Репутация
- 2
Конечно, практикуется такой метод, но своими силами все. Привлекать за деньги стороннюю компанию, которая все сделает за тебя, составит отчеты, даст рекомендации (при этом не имея представления о специфике бизнеса) думаю имеет смысл (если вообще имеет) только в случае крупной сети, при условии невозможности контролировать точки лично и недоверии к младшим менеджерам. Про непредвзятость отчетов и команду профессионалов в самых различных областях маркетинга я постоянно слышу в рекламе всяких консалтинговых фирм. Не убедительно.
Вот, кстати, анекдот в тему
Высоко в горах чабан пасет отару овец. К нему подъезжает джип, выходит молодой человек, одетый в черный костюм, белую рубашку, темный галстук, на плече висит ноутбук. Молодой человек подходит к чабану и предлагает:
- Хочешь, я скажу, сколько у тебя в отаре голов, но за это ты мне отдашь одну ОВЦУ?
Чабан соглашается, молодой человек долго вычисляет что-то с помощью ноутбука и, наконец, сообщает: "127".
- Правильно, - отвечает чабан: Иди, бери.
Молодой человек бросается к отаре и после непродолжительной, но бурной схватки запихивает сопротивляющееся животное в багажник своего джипа и собирается уезжать. В этот момент его останавливает чабан:
- Хочешь, теперь я скажу кто ты?
- Ну?
- Консультант!
- Как ты догадался?!
- Во-первых, ты явился без приглашения. Во-вторых, ты сказал мне, что я и без тебя знаю. И, в-третьих, отпусти мою СОБАКУ.
Вот, кстати, анекдот в тему
Высоко в горах чабан пасет отару овец. К нему подъезжает джип, выходит молодой человек, одетый в черный костюм, белую рубашку, темный галстук, на плече висит ноутбук. Молодой человек подходит к чабану и предлагает:
- Хочешь, я скажу, сколько у тебя в отаре голов, но за это ты мне отдашь одну ОВЦУ?
Чабан соглашается, молодой человек долго вычисляет что-то с помощью ноутбука и, наконец, сообщает: "127".
- Правильно, - отвечает чабан: Иди, бери.
Молодой человек бросается к отаре и после непродолжительной, но бурной схватки запихивает сопротивляющееся животное в багажник своего джипа и собирается уезжать. В этот момент его останавливает чабан:
- Хочешь, теперь я скажу кто ты?
- Ну?
- Консультант!
- Как ты догадался?!
- Во-первых, ты явился без приглашения. Во-вторых, ты сказал мне, что я и без тебя знаю. И, в-третьих, отпусти мою СОБАКУ.
Цитата(denim @ 16 Марта, 2007, 12:30)
И как об этом я никогда не слышал, и никто из моих знакомых.
в McDonalds это должность такая - гонять по стране и давать оценку по шкале. Если меньше 98% то плохо.
Тока они легко вылавливаются персоналом по некоторым признакам. Если попадете под эти признаки 100% обслуживание обеспечено.
И как об этом я никогда не слышал, и никто из моих знакомых.
в McDonalds это должность такая - гонять по стране и давать оценку по шкале. Если меньше 98% то плохо.
Тока они легко вылавливаются персоналом по некоторым признакам. Если попадете под эти признаки 100% обслуживание обеспечено.
B
bredonosec
Guest
Цитата
Тока они легко вылавливаются персоналом по некоторым признакам. Если попадете под эти признаки 100% обслуживание обеспечено.
можно подробнее? Хочу, чтоб меня всегда на 100% обслуживали =)))
Тока они легко вылавливаются персоналом по некоторым признакам. Если попадете под эти признаки 100% обслуживание обеспечено.
можно подробнее? Хочу, чтоб меня всегда на 100% обслуживали =)))
D
denim
Guest
Alexandr
Почему в только в случае крупной сети(в крупных это тем более необходимо)
Взято с сайта сайт
Цитата
Статистика Mystery Shoppers
1. Подсчитано, что если клиенты уходят, то делают это по следующим причинам:
68% − низкий уровень взаимодействия с клиентом;
14% − причина не установлена;
9% − лучшее предложение конкурентов;
5% − изменение сферы бизнеса;
3% − перенос бизнеса в другой регион;
1% − банкротство.
2. EHI (Европейский институт торговли) считает, что в Германии для привлечения нового потребителя расходуется сумма в восемь раз большая, чем затраты на мотивацию повторной покупки клиента. Лояльный клиент приносит в 11 раз больше прибыли, при этом затраты на внедрение клиентоориентированных технологий сопоставимы с обычными рекламными бюджетами компаний. Реализация клиентоориентированных стратегий позволила достигнуть:
увеличения количества повторных покупок − 66%;
снижения затрат − 81%;
снижения потерь клиентов вследствие неудовлетворенности − 77%;
привлечения новых клиентов − 51%;
повышения продуктивности − 80%;
ускорения вывода новых продуктов и снижения рисков − 46%;
снижения риска потери клиентов, связанного с уходом менеджеров по работе с клиентами − 76%.
3. По мнению ведущих бизнес-тренеров, использование технологии Mystery Shopping:
повышает эффективность тренинговых программ вдвое;
максимально приспосабливает тренинговые программы к реалиям жизни;
позволяет количественно подсчитать эффект от проведения тренингов;
увеличивает ответственность тренеров за конечный результат.
И по моему это применительно и к малому бизнесу не менее. И думаю даже простой связке хозяин- реализатор на любом Симферопольском рынке.
Почему в только в случае крупной сети(в крупных это тем более необходимо)
Взято с сайта сайт
Цитата
Статистика Mystery Shoppers
1. Подсчитано, что если клиенты уходят, то делают это по следующим причинам:
68% − низкий уровень взаимодействия с клиентом;
14% − причина не установлена;
9% − лучшее предложение конкурентов;
5% − изменение сферы бизнеса;
3% − перенос бизнеса в другой регион;
1% − банкротство.
2. EHI (Европейский институт торговли) считает, что в Германии для привлечения нового потребителя расходуется сумма в восемь раз большая, чем затраты на мотивацию повторной покупки клиента. Лояльный клиент приносит в 11 раз больше прибыли, при этом затраты на внедрение клиентоориентированных технологий сопоставимы с обычными рекламными бюджетами компаний. Реализация клиентоориентированных стратегий позволила достигнуть:
увеличения количества повторных покупок − 66%;
снижения затрат − 81%;
снижения потерь клиентов вследствие неудовлетворенности − 77%;
привлечения новых клиентов − 51%;
повышения продуктивности − 80%;
ускорения вывода новых продуктов и снижения рисков − 46%;
снижения риска потери клиентов, связанного с уходом менеджеров по работе с клиентами − 76%.
3. По мнению ведущих бизнес-тренеров, использование технологии Mystery Shopping:
повышает эффективность тренинговых программ вдвое;
максимально приспосабливает тренинговые программы к реалиям жизни;
позволяет количественно подсчитать эффект от проведения тренингов;
увеличивает ответственность тренеров за конечный результат.
И по моему это применительно и к малому бизнесу не менее. И думаю даже простой связке хозяин- реализатор на любом Симферопольском рынке.
Цитата(Rumlin @ 16 Марта, 2007, 12:45)
в McDonols это должность такая - гонять по стране и давать оценку по шкале. Если меньше 98% то плохо.
Тока они легко вылавливаются персоналом по некоторым признакам. Если попадете под эти признаки 100% обслуживание обеспечено
в МcDonalds? простите, это как? картошки больше насыпят или дадут самый больщой биг-мак?
Добавлено в [mergetime]1174044890[/mergetime]
а по теме: 100% нужен такой сервис. только проблема в том, что сами хозяева заказывают у себя проверку, что для нашего, местного бизнеса, как-то несерьезно выглядит...
в McDonols это должность такая - гонять по стране и давать оценку по шкале. Если меньше 98% то плохо.
Тока они легко вылавливаются персоналом по некоторым признакам. Если попадете под эти признаки 100% обслуживание обеспечено
в МcDonalds? простите, это как? картошки больше насыпят или дадут самый больщой биг-мак?
Добавлено в [mergetime]1174044890[/mergetime]
а по теме: 100% нужен такой сервис. только проблема в том, что сами хозяева заказывают у себя проверку, что для нашего, местного бизнеса, как-то несерьезно выглядит...
G
geoka
Guest
Оффтоп
Цитата(Alexandr @ 16 Марта, 2007, 12:40)
- Консультант!
- Как ты догадался?!
- Во-первых, ты явился без приглашения. Во-вторых, ты сказал мне, что я и без тебя знаю. И, в-третьих, отпусти мою СОБАКУ.
В тему (про консультантов):
Заходит мужик в магазин домашних животных в Силиконовой долине. В клетках сидят попугаи.
Продавец:
- Смотрите, какой хороший попугай. Программирует на С. Всего 20 долларов. Берите, не пожалеете.
Покупатель, показывая на другого попугая:
- А этот? Почему он стоит 50 долларов?
- Вооо, этот попугай умеет программировать на Джаве, знает J2EE, Java Struts, Java Beans, WebSphere и еще много чего.
- Понятно... А вот этот? 100 долларов как-никак. Что он умеет?
- Не знаю. Но он говорит, что он косультант.
Добавлено в [mergetime]1174045426[/mergetime]
Цитата(Pilot @ 16 Марта, 2007, 13:33)
в МcDonalds? простите, это как? картошки больше насыпят или дадут самый больщой биг-мак?
Лишний раз улыбнутся.
Кстати, самое лучшее обслуживание у нас я видел именно в МакДональдсе. Наверное под признаки попадаю
Цитата(Alexandr @ 16 Марта, 2007, 12:40)
- Консультант!
- Как ты догадался?!
- Во-первых, ты явился без приглашения. Во-вторых, ты сказал мне, что я и без тебя знаю. И, в-третьих, отпусти мою СОБАКУ.
В тему (про консультантов):
Заходит мужик в магазин домашних животных в Силиконовой долине. В клетках сидят попугаи.
Продавец:
- Смотрите, какой хороший попугай. Программирует на С. Всего 20 долларов. Берите, не пожалеете.
Покупатель, показывая на другого попугая:
- А этот? Почему он стоит 50 долларов?
- Вооо, этот попугай умеет программировать на Джаве, знает J2EE, Java Struts, Java Beans, WebSphere и еще много чего.
- Понятно... А вот этот? 100 долларов как-никак. Что он умеет?
- Не знаю. Но он говорит, что он косультант.
Добавлено в [mergetime]1174045426[/mergetime]
Цитата(Pilot @ 16 Марта, 2007, 13:33)
в МcDonalds? простите, это как? картошки больше насыпят или дадут самый больщой биг-мак?
Лишний раз улыбнутся.
Кстати, самое лучшее обслуживание у нас я видел именно в МакДональдсе. Наверное под признаки попадаю
M
MamaMia
Guest
Цитата(bredonosec @ 16 Марта, 2007, 13:49)
можно подробнее? Хочу, чтоб меня всегда на 100% обслуживали =)))
да чтоб я еще раз в Макдональдс???
это я по поводу качества еды, а не ослуживания...
насчет сервиса:
родители мои работают на рынке, так там любой покупатель, которого плохо обслужили, может пойти прямиком к директору рынка в кабинет и пожаловаться, в зависимости от обстоятельств продавца могут выкинуть нафих с торгового места (если обвесил или обсчитал - сразу, если просто плохо обслужил или поругался с покупателем - после нескольких предупреждений) (следует сказать, что места там бронируются и рынок самый крупный в городе)
можно подробнее? Хочу, чтоб меня всегда на 100% обслуживали =)))
да чтоб я еще раз в Макдональдс???
насчет сервиса:
родители мои работают на рынке, так там любой покупатель, которого плохо обслужили, может пойти прямиком к директору рынка в кабинет и пожаловаться, в зависимости от обстоятельств продавца могут выкинуть нафих с торгового места (если обвесил или обсчитал - сразу, если просто плохо обслужил или поругался с покупателем - после нескольких предупреждений) (следует сказать, что места там бронируются и рынок самый крупный в городе)
Цитата(bredonosec @ 16 Марта, 2007, 12:49)
можно подробнее? Хочу, чтоб меня всегда на 100% обслуживали
вероятнее всего проверка бывает на драйве т.к. видимо проверяющему влом вылазить из машины и ему надо ехать дальше, а не сидеть в зале.
Заказывает стандартный набор - наверное проверить надо многих и денег под это не так много выделяют.
Если в зал заходит - то не выглядит как турист или местный. Чтото дорожное и строгое.
можно подробнее? Хочу, чтоб меня всегда на 100% обслуживали
вероятнее всего проверка бывает на драйве т.к. видимо проверяющему влом вылазить из машины и ему надо ехать дальше, а не сидеть в зале.
Заказывает стандартный набор - наверное проверить надо многих и денег под это не так много выделяют.
Если в зал заходит - то не выглядит как турист или местный. Чтото дорожное и строгое.
D
denim
Guest
Цитата(MamaMia @ 16 Марта, 2007, 13:51)
родители мои работают на рынке, так там любой покупатель, которого плохо обслужили, может пойти прямиком к директору рынка в кабинет и пожаловаться, в зависимости от обстоятельств продавца могут выкинуть нафих с торгового места (если обвесил или обсчитал - сразу, если просто плохо обслужил или поругался с покупателем - после нескольких предупреждений) (следует сказать, что места там бронируются и рынок самый крупный в городе)
Так вот вопрос всякий ли клиент пойдет жаловаться? Например я бы(если бы мне нагрубили, обвесили или ..... ) просто больше в этом месте ничего не купил(не заказал ....), и вот решение проблемы, а владелиц потеряет прибыль - в расчёте одного человека мелочь , а если сотня, то уже хуже.
родители мои работают на рынке, так там любой покупатель, которого плохо обслужили, может пойти прямиком к директору рынка в кабинет и пожаловаться, в зависимости от обстоятельств продавца могут выкинуть нафих с торгового места (если обвесил или обсчитал - сразу, если просто плохо обслужил или поругался с покупателем - после нескольких предупреждений) (следует сказать, что места там бронируются и рынок самый крупный в городе)
Так вот вопрос всякий ли клиент пойдет жаловаться? Например я бы(если бы мне нагрубили, обвесили или ..... ) просто больше в этом месте ничего не купил(не заказал ....), и вот решение проблемы, а владелиц потеряет прибыль - в расчёте одного человека мелочь , а если сотня, то уже хуже.
D
denim
Guest
Цитата(Alexandr @ 16 Марта, 2007, 14:22)
Да, я ж не спорю, что метод продуктивный и если не необходимый, то желательный. Просто всё, чем меня пытаются убедить нанимать сторонюю фирму, меня не убеждает почему-то.
не ну тут все просто: когда покупаешь себе вешь, если ты не уверен-
ты спрашиваешь(не важно у кого ) "взгляни со стороны" -это не дословно,
но взгляд со стороны важен для человека
Да, я ж не спорю, что метод продуктивный и если не необходимый, то желательный. Просто всё, чем меня пытаются убедить нанимать сторонюю фирму, меня не убеждает почему-то.
не ну тут все просто: когда покупаешь себе вешь, если ты не уверен-
ты спрашиваешь(не важно у кого ) "взгляни со стороны" -это не дословно,
но взгляд со стороны важен для человека
S
Seniorita
Guest
Alexandr
Цитата
Просто всё, чем меня пытаются убедить нанимать сторонюю фирму, меня не убеждает почему-то.
Аналогично, хотя и понимаю denimа в стремлении занять непроработанную нишу
На самом деле с этой же задачей вполне можно справиться если влепить на стратегических местах в торговых центрах скрытые камеры.
Цитата
Просто всё, чем меня пытаются убедить нанимать сторонюю фирму, меня не убеждает почему-то.
Аналогично, хотя и понимаю denimа в стремлении занять непроработанную нишу
На самом деле с этой же задачей вполне можно справиться если влепить на стратегических местах в торговых центрах скрытые камеры.